“Lắng nghe” để nâng cao chất lượng phục vụ

(QBĐT) – Thực hiện Kế hoạch số 3500/KH-BHXH, ngày 3/10/2024 của Bảo hiểm xã hội. (BHXH) Việt Nam về đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp (CN-TC-DN) đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2024, BHXH tỉnh đã thực hiện khảo sát trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ hài lòng đạt cao.

Phó Giám đốc BHXH tỉnh Nguyễn Minh Tuấn cho biết: Sau khi có văn bản hướng dẫn của BHXH Việt Nam, BHXH tỉnh đã ban hành quyết định thành lập tổ khảo sát đánh giá sự hài lòng của CN-TC-DN đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2024 trên địa bàn tỉnh; phân công nhiệm vụ của các thành viên tổ khảo sát, đồng thời ban hành công văn về việc lấy phiếu khảo sát gửi UBND các xã, phường trên địa bàn TP. Đồng Hới và huyện Quảng Ninh để đề nghị phối hợp thực hiện. Nhằm kịp thời triển khai, BHXH tỉnh tổ chức hội nghị hướng dẫn tập huấn cách lấy phiếu khảo sát đối với các thành viên tổ khảo sát và các phòng nghiệp vụ liên quan.

Việc khảo sát được triển khai bằng hình thức trực tuyến và trực tiếp, tập trung vào 2 tiêu chí, gồm: Đo lường sự hài lòng của CN-TC-DN đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) và đo lường sự hài lòng của CN-TC-DN đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công do ngành BHXH Việt Nam cung cấp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ (TNHS) và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính ở BHXH tỉnh, huyện; tổ chức dịch vụ thu; tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; các cơ sở khám, chữa bệnh (KCB) BHYT và giao dịch điện tử.

Đối với hình thức khảo sát trực tiếp, BHXH tỉnh lựa chọn TP. Đồng Hới đại diện cho khu vực thành thị và huyện Quảng Ninh đại diện cho khu vực nông thôn với hình thức đặt câu hỏi trực tiếp thông qua phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp để lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra. Khảo sát trực tuyến được tiến hành bằng cách quét mã QRCode hoặc gửi bảng hỏi qua hộp thư điện tử của CN-TC-DN đối với các nhóm: Bộ phận TNHS, tổ chức dịch vụ thu, tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN, các cơ sở KCB BHYT. 

Tại TP. Đồng Hới, tiến hành lấy phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Tại huyện Quảng Ninh, giao BHXH huyện lấy phiếu khảo sát trực tiếp, sau đó, tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra, xây dựng báo cáo kết quả đánh giá sự hài lòng và gửi về Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng-BHXH Việt Nam.

“Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng phục vụ của ngành BHXH thể hiện sự cầu thị rất lớn, nhằm lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đa chiều từ chính bản thân người tham gia BHXH, BHYT, BHTN. Bản thân tôi đánh giá cao về sự chuyển đổi mạnh mẽ của ngành BHXH, từ tinh thần, thái độ phục vụ đến công tác cải cách thủ tục hành chính…”, chị Nguyễn Thị Diệu Hiền ở phường Bắc Nghĩa (TP. Đồng Hới) chia sẻ.

Có thể thấy, công tác khảo sát đã được tiến hành đúng quy định, khách quan, trung thực, chất lượng, bảo đảm thời gian theo kế hoạch và nhận được sự đồng tình, ủng hộ, đóng góp tích cực của cá nhân, tổ chức, đơn vị. Kết quả khảo sát cho thấy, đại bộ phận người được khảo sát đánh giá cao chất lượng phục vụ của ngành BHXH.

Tuy nhiên, đây là lần đầu tiên công tác khảo sát, đánh giá sự hài lòng được triển khai trên địa bàn tỉnh trong bối cảnh gấp rút về thời gian nên việc tổ chức thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ. Qua quá trình khảo sát thực tế, BHXH tỉnh nhận thấy công tác khảo sát trực tuyến gặp khó khăn hơn nhiều so với khảo sát trực tiếp, do đối tượng khảo sát đa dạng về lứa tuổi, trình độ học vấn; nhiều người không có máy tính bảng, laptop, Điện thoại thông minh gây khó khăn trong việc lựa chọn phương án trả lời dẫn đến đánh nhầm; không ít người từ chối khảo sát vì sợ lừa đảo qua mạng…

“BHXH tỉnh kiến nghị bỏ phương án khảo sát trực tuyến, chỉ sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp. Bên cạnh đó, thiết nghĩ, nên đưa công tác khảo sát, đánh giá, đo lường sự hài lòng của CN-TC-DN vào nhiệm vụ thường xuyên hàng năm của ngành BHXH và cần triển khai một cách nghiêm túc, bài bản, bởi đây là “kênh” quan trọng để cơ quan BHXH đánh giá cán bộ, viên chức. Từ đó, tập trung bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương, nâng cao tinh thần trách nhiệm và đạo đức công vụ…”, ông Nguyễn Minh Tuấn bày tỏ.

Tâm An